Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana

Módulo 7. Atención e información a los viajeros del autobús

COD: 701

Las reclamaciones o quejas son una oportunidad para la empresa de transporte de:

  1. recibir información sobre el servicio.
  2. mejorar las características del servicio.
  3. fidelizar clientes si la respuesta es insatisfactoria.
  4. Las respuestas A y B son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 3175

Las reclamaciones requieren que la empresa de transportes:

  1. no responda de inmediato.
  2. preste una atención activa.
  3. no se disculpe porque entonces da la razón al cliente.
  4. se queje al defensor del pueblo.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 3506

¿Cuál es uno de los momentos en el que los clientes muestran su desacuerdo con el servicio de transportes recibido?

  1. En el momento de las quejas.
  2. En el momento de las sugerencias.
  3. En el momento de las reclamaciones.
  4. Las respuestas A y C son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 3519

De las siguientes opciones, ¿cuál no es un criterio correcto para atender a un cliente que presenta una reclamación?

  1. Rechazar la reclamación si se piensa que es correcta.
  2. No interrumpir, escuchar.
  3. No discutir sino informar.
  4. No evadir la reclamación.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 5524

Las empresas de transporte de viajeros obligadas a disponer de libro de reclamaciones han de tenerlo a disposición de los viajeros:

  1. en las instalaciones fijas autorizadas para la venta de billetes, únicamente.
  2. en determinados vehículos, únicamente.
  3. en determinados vehículos y en las instalaciones fijas autorizadas para la venta de billetes.
  4. solo en la sede social de la empresa.

RESPUESTA: C

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 3

Referencia Doctrinal:

COD: 6224

La presentación de la queja de un cliente requiere por parte de la empresa:

  1. un traslado inmediato a las oficinas de protección al consumidor.
  2. la liquidación de la cuenta pendiente con el reclamante.
  3. una respuesta rápida que solucione el problema que motivó la queja.
  4. una respuesta disuasoria para evitar que el cliente presente más quejas.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 6445

El conductor del autocar que haga transporte nacional debe anotar en la hoja de ruta:

  1. todas las incidencias que se produzcan durante el transporte.
  2. los datos de los pasajeros.
  3. el tipo de servicio y el contratante.
  4. sus datos personales y la hora de inicio del servicio.

RESPUESTA: C

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 2

Referencia Doctrinal:

COD: 6446

¿Deben llevar hoja de ruta todos los autobuses que hagan transporte nacional?

  1. No, únicamente los que realicen transporte público regular.
  2. Sí, cuando realizan un servicio de transporte público.
  3. Sí, cuando realizan un servicio discrecional interurbano.
  4. No, su uso no es obligatorio.

RESPUESTA: C

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 1

Referencia Doctrinal:

COD: 6447

¿Deben llevar los autobuses un libro de reclamaciones a bordo?

  1. No, pero sí debe haberlo en la sede de la empresa y en las taquillas.
  2. Sí, siempre que realicen servicios regulares de uso general.
  3. Sí, pero solo los de capacidad superior a 15 plazas.
  4. Sí, siempre que realicen servicios regulares de uso general con parada donde no haya instalaciones fijas autorizadas para la venta de billetes.

RESPUESTA: D

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 3

Referencia Doctrinal:

COD: 6861

¿Para qué transportes de viajeros de ámbito nacional se exige hoja de ruta a bordo del autocar?

  1. Para el transporte privado complementario.
  2. Para el transporte público discrecional interurbano.
  3. Tanto para el transporte público como para el privado.
  4. Para el transporte público, a excepción del transporte escolar.

RESPUESTA: B

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 1

Referencia Doctrinal:

COD: 6932

¿Cuál es la principal característica de un cliente ofensivo?

  1. La elocuencia.
  2. La exigencia.
  3. La agresividad.
  4. La ironía.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal:

COD: 8938

¿Se debe anotar en la hoja de ruta de un transporte nacional el número de expediciones realizadas?

  1. Sí, cuando se trate de un transporte regular de uso general.
  2. Sí, cuando se trate de un transporte discrecional.
  3. No.
  4. Las respuestas A y B son correctas.

RESPUESTA: C

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 2

Referencia Doctrinal:

COD: 66128

¿Para qué transportes de viajeros de ámbito nacional se exige hoja de ruta a bordo del autocar?

  1. Para todos los vehículos dedicados a transporte privado complementario.
  2. Para todos los vehículos que efectúen servicios regulares de uso general.
  3. Para todos los vehículos que efectúen servicios regulares de uso especial.
  4. Para todos los vehículos que efectúen servicios regulares de uso especial, salvo los que sean propiedad del titular de la autorización.

RESPUESTA: D

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 1

Referencia Doctrinal:

COD: 66129

El transportista de viajeros en autobús de ámbito nacional está obligado a conservar las hojas de ruta:

  1. Un año.
  2. Dos años.
  3. Seis meses.
  4. Tres meses.

RESPUESTA: A

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 1

Referencia Doctrinal:

COD: 66130

¿Qué datos referidos al contratante de un servicio de transporte de viajeros en autobús de ámbito nacional se deben anotar en la hoja de ruta?

  1. El nombre.
  2. El domicilio.
  3. El NIF.
  4. Las respuestas A y C son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 2

Referencia Doctrinal:

COD: 66131

¿Qué datos referidos al conductor de un servicio de transporte de viajeros en autobús de ámbito nacional se deben anotar en la hoja de ruta?

  1. El nombre.
  2. El NIF.
  3. Ninguno, solo se anotan datos de la empresa.
  4. Las respuestas A y B son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 2

Referencia Doctrinal:

COD: 66132

La hoja de ruta de un transporte de viajeros en autobús de ámbito nacional:

  1. debe cumplimentarse en papel.
  2. debe consistir en un libro con hojas autocopiativas.
  3. puede consistir en un registro electrónico.
  4. Las respuestas A y B son correctas.

RESPUESTA: C

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 2

Referencia Doctrinal:

COD: 66133

En un proceso de comunicación, el receptor es:

  1. quien recibe el mensaje.
  2. quien transmite el mensaje.
  3. quien ayuda a que se pueda emitir el mensaje.
  4. quien ayuda a que se pueda recibir el mensaje.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66134

En un proceso de comunicación, el código es:

  1. el conjunto de elementos objetivos que rodean al mensaje.
  2. el conjunto de elementos subjetivos que rodean al mensaje.
  3. el sistema de símbolos utilizados para componer el mensaje.
  4. un término también utilizado para referirnos al canal.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66135

Entre las barreras de tipo personal en la comunicación está:

  1. el ruido ambiental.
  2. el idioma hablado por el receptor del mensaje.
  3. la terminología utilizada por el emisor del mensaje.
  4. la actitud de los intervinientes.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66136

Entre las barreras de tipo semántico en la comunicación está:

  1. el ruido ambiental.
  2. la cultura de los intervinientes.
  3. el uso de terminología desconocida por el receptor del mensaje.
  4. la actitud de los intervinientes.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66137

Las barreras de tipo físico en la comunicación:

  1. tienen que ver con el entorno físico en el que se desarrolla la comunicación.
  2. tienen que ver con una interpretación incorrecta del código utilizado.
  3. tienen que ver con los valores personales de los intervinientes.
  4. No existe este tipo de barreras.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66138

Una ventaja de la comunicación escrita respecto de la verbal es:

  1. que es menos rígida.
  2. que es más fácilmente verificable.
  3. que resulta más directa.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66139

¿Qué tipo de gesticulaciones se consideran comunicación no verbal?

  1. Solo las más repetidas.
  2. Solo las de más intensidad.
  3. Solo las voluntarias.
  4. Las voluntarias y las involuntarias.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66140

La comunicación verbal hace referencia a:

  1. uso de los gestos.
  2. uso de la palabra hablada.
  3. uso de la palabra escrita.
  4. Las respuestas B y C son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66141

Un mensaje de carácter no verbal:

  1. puede contradecir al que enviamos de modo verbal.
  2. siempre coincide con el verbal.
  3. no es relevante si coincide o no con el verbal.
  4. Las respuestas A y C son correctas.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66142

¿Cuántas copias debe tener la hoja de reclamaciones utilizada en un transporte regular de uso general en autobús?

  1. Dos.
  2. Tres.
  3. Una.
  4. Cuatro.

RESPUESTA: B

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 3

Referencia Doctrinal:

COD: 66143

Para poder diligenciar un segundo libro de reclamaciones las empresas de transporte en autobús deben:

  1. entregar el libro anterior.
  2. tener varios vehículos.
  3. trabajar en más de una Comunidad Autónoma.
  4. solicitar un permiso especial.

RESPUESTA: A

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 3

Referencia Doctrinal:

COD: 66144

¿Qué empresas están obligadas a tener una aplicación informática para presentación de reclamaciones por vía electrónica?

  1. Las de transporte discrecional en autobús.
  2. Las de transporte escolar.
  3. Las de transporte regular de uso especial en autobús.
  4. Las de transporte regular de uso general en autobús.

RESPUESTA: D

NORMA: RD 1211/1990 89

Referencia Doctrinal:

COD: 66145

Las reclamaciones presentadas por vía electrónica en un transporte regular de uso general:

  1. serán remitidas al Ministerio de Transportes por correo electrónico en un plazo de tres días.
  2. serán remitidas al Ministerio de Transportes por correo electrónico en un plazo de diez días.
  3. serán remitidas al Ministerio de Transportes a través de un servicio web en un plazo de tres días.
  4. serán remitidas al Ministerio de Transportes simultáneamente a través de un servicio web.

RESPUESTA: D

NORMA: Resolución D.G. Transporte Terrestre 24/07/2020 Primero

Referencia Doctrinal:

COD: 66146

Como expresión de la posición de un cliente, una sugerencia es:

  1. una manifestación verbal o escrita recomendando una mejora en el servicio.
  2. una manifestación siempre verbal recomendando una mejora en el servicio.
  3. una manifestación siempre escrita recomendando una mejora en el servicio.
  4. una manifestación verbal o escrita recogiendo su insatisfacción con el servicio.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66147

Como expresión de la posición de un cliente, una reclamación es:

  1. una manifestación generalmente verbal recogiendo su insatisfacción con aspectos esenciales del servicio.
  2. una manifestación generalmente escrita recogiendo su insatisfacción con aspectos esenciales del servicio.
  3. una manifestación normalmente verbal recogiendo su insatisfacción con aspectos accesorios del servicio.
  4. una manifestación normalmente escrita recogiendo su insatisfacción con aspectos accesorios del servicio.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66148

Para que la gestión de reclamaciones sea eficaz en una empresa:

  1. se requiere compromiso del personal a todos los niveles.
  2. basta con que esté implicado en la gestión el personal que recoge las reclamaciones.
  3. basta con que esté implicado en la gestión el personal que trata directamente con los clientes.
  4. Las respuestas B y C son correctas.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66149

¿Cuál de los siguientes es un método habitual para dar a conocer el sistema de gestión de reclamaciones de la empresa?

  1. Llamadas personales a los clientes.
  2. Avisos en la página web de la empresa.
  3. Edición de folletos.
  4. Las respuestas B y C son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66150

En un sistema de gestión de reclamaciones:

  1. todo el personal debe saber qué hacer si recibe una reclamación.
  2. todo el personal debe tener formación específica en la materia.
  3. solo el personal del departamento encargado de su tramitación debería recibir reclamaciones.
  4. Las respuestas A y B son correctas.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66151

En un sistema de gestión de reclamaciones eficaz:

  1. todas las reclamaciones deben tener respuesta inmediata.
  2. todas las reclamaciones deben someterse a investigación antes de responder para evitar errores.
  3. algunas reclamaciones deben tener respuesta inmediata, incluso con pago de compensaciones.
  4. algunas reclamaciones deben tener respuesta inmediata, salvo que supongan el pago de compensaciones.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66152

Las reclamaciones presentadas por los clientes de una empresa de transporte:

  1. conviene que tengan en su mayoría una solución interna.
  2. conviene que tengan en su mayoría una solución externa en vía judicial.
  3. conviene que tengan en su mayoría una solución externa, pero en vía arbitral.
  4. deben tener siempre una solución interna si el sistema es realmente eficaz.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66153

Los contratantes de un servicio de transporte escolar son para la empresa de transporte:

  1. interesados.
  2. clientes internos.
  3. clientes externos indirectos.
  4. clientes externos directos.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 66154

Un ejemplo de clientes externos indirectos de un transporte regular de uso general es:

  1. el tejido empresarial de la zona por la que transcurre.
  2. el viajero que lo utiliza.
  3. quien compra un billete, aunque no viaje él mismo.
  4. Ninguno de los anteriores.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 66155

Es una función de los Servicios de Atención al Cliente de una empresa:

  1. la atención de reclamaciones y la detección de aspectos del servicio que requieren mejoras.
  2. la atención de reclamaciones, pero no la detección de aspectos del servicio que requieren mejoras.
  3. la compensación a los clientes por incumplimientos cuando esté estipulado.
  4. Las respuestas A y C son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66156

El Servicio de Atención al Cliente de una empresa:

  1. puede estar integrado por una única persona.
  2. debe estar integrado por un mínimo de dos personas (director y tramitador).
  3. debe estar integrado por un mínimo de tres personas (director, receptor y tramitador).
  4. debe ser un departamento amplio, formado por más de tres personas.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66157

Se recomienda que el Sistema de Garantías:

  1. sea lo más amplio posible en una empresa de transporte para dar confianza a los clientes.
  2. sea lo más restringido posible en una empresa de transporte para evitar los abusos de los clientes.
  3. se limite a los fallos más graves en una empresa de transporte para reducir el coste.
  4. no se implante en una empresa de transporte, salvo casos especiales de empresas con mucha liquidez.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO