Derecho de Reclamación

De acuerdo con la Ley 43/2010 (artículo 10) y el Plan de Prestación del Servicio Postal Universal, los operadores postales deberán atender y resolver las consultas, quejas y reclamaciones, tanto para envíos nacionales como transfronterizos, que les presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios postales. Los usuarios deben presentar la reclamación al operador postal en el plazo máximo de 4 meses desde la fecha de admisión del envío para el caso de envíos nacionales y de 6 meses para envíos internacionales.

Para ello los operadores postales deberán:

1. Establecer un procedimiento sencillo, gratuito y no discriminatorio, basado en los principios de proporcionalidad y celeridad para la tramitación de las consultas, quejas y reclamaciones de los usuarios
2. Resolver y comunicar a los interesados la respuesta a cualquier consulta formulada en el plazo máximo de veinte días por el mismo medio por el que fue realizada la consulta.
3. Resolver y notificar a los interesados la resolución de las quejas y reclamaciones por envíos nacionales, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de las mismas. En el supuesto de envíos internacionales, el plazo establecido en el Convenio de la Unión Postal Universal y su normativa de desarrollo es de 3 meses.
4. Facilitar un recibo o referencia al interesado de cualquier consulta, queja o reclamación en el que conste la fecha de su presentación.

En todas las oficinas o puntos de atención al usuario de los prestadores de servicios postales serán exhibidas, de forma visible y detallada, las informaciones que permitan conocer los trámites a seguir para ejercer el derecho a reclamar.

Si el operador postal es Correos (operador designado para la prestación del Servicio Postal Universal) puede presentar su reclamación ante este operador de alguna de las siguientes formas:

• El formulario de alta de reclamaciones de la página web de Correos.
• Teléfono de atención al cliente de Correos 900 400 004 (gratuito) o 915 197 197.
• Presencialmente en cualquier oficina de la red de oficinas de Correos.

En caso de que la respuesta del operador postal no sea satisfactoria para el reclamante o, en caso de no recibir respuesta en el plazo concedido al operador postal para ello (y exclusivamente para servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal), podrá dirigirse a la Subdirección General de Régimen Postal para presentar una reclamación por los hechos acaecidos.